(一)服务的概念

1.服务的概念。为他人做事并且使他人从中受益。

功能服务:为客人解决实际问题的服务。心理服务:不一定能解决实际问题,却能使客人心理上得到满足(注:心理服务更为重要,千万不要忽视心理服务)。2.优质服务。就是指某一场所为了满足某一个特定客源市场的绝大多数客人的绝大多数需求而提供的服务。

3.规范服务。对客人经常地、重复地必然需要制定标准规范,然后按规范操作,以有序的服务来满足客人的需求(规范服务也要根据客人需求,要灵活,如测体温、擦拭免洗洗手液)。

4.个性化服务。就是对客人提供有针对性的个别服务。

5.超常服务。对客人个别的,特殊、偶然的需求提供的服务。

规范服务、个性化服务、超常服务三者的关系:个性化服务的一部分应纳入规范服务的范畴;个性化服务纳入规范服务越多,场地档次越高;个性化服务纳入超常服务越多,服务档次越高。

(二)服务的特性和特征

无形性。服务产品没有具体的物质形态,所以不能被客人带走,要带走的也只是感受;眼、心、脑、行动联为一体,见机行事。同时性。服务产品的生产、销售、客人的消费是同时的(要求我们每个产品都合格,服务人员就必须经过严格的训练),服务有同时性,服务产品也有同时性。(三)未来服务的趋势

规范化。按程序做事。标准化。指标量化,做到什么程度,怎样去做。实用化。具体问题,具体分析。(四)服务的不稳定性

员工素质不稳定。针对员工素质采用培训的方式,调适员工素质。客人情绪不稳定。用个性化服务去解决。三、服务员的礼节礼貌

(一)什么是礼节礼貌

礼节:是向人们表示敬意的一种形式,比如待人接物的规则方式,人们在公共场所的举止、风度、穿着等。礼貌:是社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。从称呼、言行到举止仪容表现出对别人恭敬、尊重、友好而对自己有所克制。(二)为什么要讲礼节礼貌

1.素质的要求。

人与人吵架最主要是利益与面子之争,在公司里只有素质低的员工,没有素质低的客人,只要我们素质高了,就算客人的素质再低也能够搞好关系。

2.效益的要求。

只有全体员工都素质高,提供礼貌服务,客人才会更满意,他们就来得多。客人多了、效益好了,员工待遇就高,奖金就多,简单地说:提供了优质服务,客人来了,效益就来了。

3.角色的要求。

就社会角色而言:人与人的角色是平等的。如师生关系是不平等的,但作为人与人之间是平等的。

(三)注意哪些礼节礼貌

1.仪表。人的外表,包括容貌、姿态、风度和服饰。如何穿好工作服

工作服要整洁、挺直、扣好纽扣。衣服、口袋不要有杂物。工作服如有破坏,要及时修补。上班一律穿皮鞋或布鞋(皮鞋要光亮,布鞋要干净,不准赤脚穿鞋)。不得佩戴各种饰物。戴好你的工作牌。上班之前要自查,同时也要接受店长的检查。2.仪容。容貌和面容的总称。

不要染发,发型要美观,自然大方。必须化淡妆。四勤:勤洗澡、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲;三轻:操作轻、说话轻、走路轻。保持口腔卫生,不吃有异味的食品,工作期间不能抽烟。面带微笑。改掉一些不良习惯,不伸舌头,不做鬼脸,不要一边做事一边跟客人说话。3.仪态。就是人在交往活动中的举止,所表现出的姿态和风度养成两个良好的习惯:

(1)养成稳重、文雅的举止习惯。

①站如松;②坐如钟;③行走:要轻盈、轻快,精神饱满,不可轻浮;④手可以动,上不超过嘴巴,下不过皮带,左右与肩同宽;⑤眼:保持目光交流。

(2)养成良好的礼貌用语习惯。

礼貌“十字”用语:你好!谢谢!对不起!再见!请!请字当头,谢字不离口,对不起当先。

4.服务敬语。

欢迎语——欢迎光临

问候语——您好、早上好、下午好、晚上好。

祝愿语——祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝你玩得开心。

告别语——再见、祝您一路平安、欢迎下次光临。

征询语——我可以帮忙吗

答应语——好的、是的、马上就来、请稍等。

道歉语——对不起、很抱歉。

答谢语——谢谢您好的夸奖、谢谢您好的建议、多谢您的合作。

指路用语——请这边走、请从这里乘电梯、请往左边拐

5.称呼礼。

尊称:姓+职务/职业。

6.应答礼。

未听清

第一遍:对不起,我没听清楚,麻烦您再说一遍。

第二遍:把你听见的先复述一遍,再跟客人确认。

四、服从领导

(一)服从优先

和领导意见不一致时,先服从后解释,不要当面争论。领导的命令明显错误时,要在保证领导尊严的情况下,努力使事情向好的方面转变。(二)给足领导面子

不要跟领导犟,及时跟领导打招呼,做到外圆内方。

外圆:指做人要机智、灵活、要有韧性;内方:指做事要有处事原则,心中的信念要坚定,尽量用书面的东西,不要背地里谈论领导。

(三)根据要求做好自己的本职工作

“天下没有白吃的午餐”,做任何事情都要有感恩之情,没有不劳而获的事情。

(四)犯了错误应主动认错,及时改正

以下是3种常见错误类型

沉默不言,死不开口当面顶撞,推卸责任。当面改正,屡次出错(虚心接受,坚决不改)(五)主动帮助上司排忧解难

积极主动帮上司排忧解难、解决问题。

五、语言的艺术

(一)语言的类型

服务语言:就是在接待客人过程中,服务员用来跟客人沟通交流,以达到为客人服务为目的的语言。

口头语言:有声语言。

副语言:伴随着有声语言出现的特殊语言现象,如语调、语速、重音、停顿、笑声等。

形体语言:伴随着有声语言出现的成为单独使用的无声语言。

六声:客人来—一有欢迎声;客人赞美—有感谢声;客人批评—有道歉声;客人问—有应答声;客人托办事情——有回话声;客人走—有送别声。

(二)掌握语言运用中的五个要点

1.要使用柔性语言,不要使用刚性语言。

柔性语言是指暖的、软的、顺耳的、易于接受的语言。

刚性语言是指冷的、硬的、刺耳的、不易接受的语言。

尽量不使用否定词,要将反话正说。

2.不仅要用好有声语言,还要用好无声语言。有声语言是主要用语,在工作中起主要作用,无声语言是工作中的辅助语言,在工作中起辅助作用,有时起特殊作用。

3.扬客人欲扬之长,能增加客人的自豪感;隐客人欲隐之短,可减少客人自卑感。

4.尊重客人的自尊心,会让人表现出最好的行为,否则会是最坏的结果。

5.要运用富有人情味的语言,对人理解、关心、尊重、宽容;没有人情味的语言,对人冷漠、自私、漠不关心。

(三)语言的应用条件

切合语境,说话有效。机智灵活,说好听话。熟悉业务,说内行话。注意倾听。六、微笑

微笑是简单、容易做,见效快而持久,不花一分钱的服务金钥匙。

(一)公司让员工微笑

待遇高。公司制度规范严谨。尊重员工、爱护员工。工作时间合理。业余生活丰富。(二)员工自身多微笑

要有强者的处事心态;要喜欢自己的工作;要有好的心情,能进入状态,学会自我调节。

1.有好的心情。

学会自我心理调节。不要生气、忧虑;凡事要从多方面考虑,往好的方面考虑,从不同角度来看。

2.进入角色。

喜欢自己的角色,指热爱本职工作。进入自己的角色,就是要进入状态。3.什么时候微笑?

见到客人时要微笑,与客人沟通时要保持微笑。客人付钱时一定要微笑。七、职场礼仪

(一)握手礼仪

长晚辈握手,长者先伸手。上下级握手,上级先伸手。男女士握手,女士先伸手。已婚者与未婚者握手,已婚者先伸手。客人抵达时,主人先伸手;客人告辞时,客人先伸手。握手必须用右手,并注意力度。跟上级或长辈握手时,只需伸过手去擎着,不能过于用力,身体可微弯,以示尊敬。异性间的握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握,但不可用力,般只象征性的轻轻一握。(二)介绍礼仪

将自己公司的人介绍给宾客。将年轻人介绍给年长者。介绍时语言要得体、温和。将身份低者介绍给身份高者。将男性介绍给女性。自我介绍简洁清楚。(三)引路礼仪

1.在走廊引路时。

引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。应走在客人左前方的23步处。引路时要关注客人,适当地做些介绍。2.在楼梯间引路时。

让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(四)电梯礼仪

1.电梯没有其他人的情况。

在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。2.电梯内有人时。

无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗、嬉戏、吵闹。电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。(五)电话礼仪

普通话标准,声音动听,声情并茂。

1.拨打电话礼仪。

慎选时间:不在休息时间打扰客户。礼貌待人:“您好”开头、自报家门、征求同意、不问隐私。长话短说:提前准备、要领清晰、三分钟原则。善理意外:请人转告要感谢、打错电话要道歉、电话掉线要解释。礼貌挂机:礼貌语结束,轻轻挂机。2.接听电话礼仪。

及时接听:来电必接、铃响三声。礼貌确认:“你好”开头、自报家门善待错拨:和蔼告之、热心帮助。专心接听:全心全意、认真兼顾、不用免提。(5)终止有方:上司先挂机、客户先挂机、主叫先挂机。3.代接电话礼仪。

表明身份:与之关系、询问意愿。热心帮助:不便久候、认真记录、重点核实。保守秘密。