做个职员不容易，做个优秀的职员更不容易。但解决这样的问题不是一句两句话说清楚的。给三条建议吧：一是积极、热情的态度。不管事情能不办成，首先热情、积极去给客户办事。二是换位思考，从客户的角度考虑问题。三是多和老板沟通，当然有一定难度，也从其他部门了解信息，比如财务部，看老板有没有还款的意图。
　　从我个人来讲，最烦就是应付客户，不管你给客户办事不办事，只要真诚，也能感动客户。至少改变客户对你的态度。
　　如何应付顾客的吹毛求疵

　　当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，十个顾客当中可能有九个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。

　　明白了这些原因，在进行推销时就能应付自如了。其实，走进店里的无论什么顾客，不管他态度如何，脾气大小，都是上帝，是商店利润的来源，只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些，生意必定能兴隆。

　　知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。

　　同情和理解顾客的弱点

　　一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。

　　当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要好质量的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。

　　为顾客提供另一种选择

　　如果顾客的目的是想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说：这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。你还可以加上一句：其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。

　　此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。

　　即使交易未成，也要希望顾客下次再来

　　如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。

　　诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

　　当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时，你可以这样说：这东西哪儿不好了？你知道什么是好的吗？或说：要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。或说：这东西是贵，能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。

　　如果他要砍价，你可以说：一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。或说：这价钱还嫌高？你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。如果你看他无心购买，你可以说：没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起！

　　这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢？
　　珍惜客户的投诉

　　国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。

　　在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的定时炸弹。

　　那么如何处理客户的投诉呢？

　　认真倾听

　　很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

　　因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

　　诚挚道歉

　　无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：

　　实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。

　　可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时操作不当，发生了故障。对给您带来的不愉快，公司感到很抱歉。

　　如果客服人员能比较有把握，觉得自己能够把握客户的心理，那么可以将你感觉到的内容说出来，比如：

　　我知道，这个问题给您带来了麻烦，我们感到很抱歉。我想可能您真正要说的是，希望我们在三天内解决您的问题，并针对给您造成的损失给予补偿，对吗？

　　在道歉时，尽量不要说我理解您的心情之类的话。对方此时正在气头上，听了这些毫无意义的话，可能会感到你根本无法理解他，只是在敷衍了事而已。

　　以解决问题为要务

　　用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。

　　你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：

　　能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。

　　在解决问题过程中做好沟通

　　当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续性的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

　　给出理性的承诺

　　在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑万一的情况，不要将话说得太肯定，说出：我们保证三天内给您彻底搞定。

　　这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：

　　在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。

　　乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。